8 925 704 27 97
пн-пт 10:00-19:00
Задать вопрос
WORLD CLASS UNIVERSITY
8 (925) 704 27 97
пн-пт 10:00-19:00
Задать вопрос
Мы используем файлы cookie, чтобы улучшить работу сайта и предоставить вам больше возможностей для обучения. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь с условиями использования файлов cookie.
Хорошо

Клиент недоволен: как тренеру отработать негатив

18.10.2022
Работа с клиентами в любой сфере — это контакт с людьми разных типов, и угодить абсолютно всем невозможно. Конфликты — неизбежная часть социальной жизни. Задача фитнес-тренера минимизировать такие ситуации. Как вести себя в споре с клиентом? Опытом делится фитнес-тренер World Class Метрополис Екатерина Чувикова.

Почему может возникнуть конфликт

Ежедневное общение с людьми — такая же важная и значительная часть профессии тренера, как и сопровождение непосредственно тренировочного процесса. Легче тем, кто от природы обладает коммуникативными навыками или обучался умению работать с разными категориями клиентов. Сложнее новичкам — ведь взаимодействовать с клиентом нужно здесь и сейчас, а без опыта порой может возникнуть недопонимание. Впрочем конфликты с клиентом могут случиться и у тренера со стажем.
«У тренера никогда не будет двух одинаковых клиентов, ведь каждый человек — это отдельная вселенная со своим характером, настроением и желаниями. Первое, что нужно понять, — недовольные клиенты — это нормально, их не надо бояться. Причин для конфликта может быть множество: неверно поставленная дата записи на тренировку, занятый тренажер в зале, неправильно интерпретированные слова. Тренер точно такой же человек, как и клиент, ошибиться могут оба. Грамотный тренер должен делать всё, чтобы избежать недопонимания».

Екатерина Чувикова
Фитнес-тренер
World Class Метрополис
В тему: Правила общения с клиентами фитнес-клуба: 7 советов тренеру

Как решать конфликт с клиентом

У любого конфликта есть причина. Если у тренера есть возможность устранить причину конфликта, отлично. Если нет, важно понимать, кто виноват в ситуации, и дипломатично найти решение, которое устроило бы все стороны. Этому навыку важно обучиться, если есть цель стать востребованным специалистом с большой клиентской базой. Репутация в расширении этой базы играет ведущую роль.
«Я работаю с людьми разного пола, возраста и социального статуса. К каждому требуется индивидуальный подход. Первое, на что обращаю внимание на тренировке, — психоэмоциональное состояние человека. Стараюсь понять, в каком настроении клиент пришёл в клуб и чего ждёт от занятия. Есть люди открытые, которые напрямую говорят о своих желаниях, есть те, из которых необходимую информацию приходится «вытаскивать клещами». Но есть и изначально агрессивно настроенные клиенты. Это отдельная категория и с ней сложнее всего найти общий язык».

Екатерина Чувикова
Фитнес-тренер
World Class Метрополис
Одно из необходимых качеств для работы с людьми — стрессоустойчивость. Тренеру важно адекватно воспринимать критику и предлагать варианты решения.
«Конфликт лучше решать на месте и не оставлять негативно настроенного клиента с самим собой. Когда я только начинала свой тренерский путь, самое сложное было переступить через страх общения с агрессивным человеком. Успокоить и оставить после себя приятное впечатление — целое искусство. Это приходит с опытом, но есть несколько советов, которые помогут новичку в работе с недовольными клиентами».

Екатерина Чувикова
Фитнес-тренер
World Class Метрополис
Тренер должен уметь работать на опережение и не допускать конфликтной ситуации. Если не получается самостоятельно прийти к взаимопониманию, не стоит стесняться попросить руководителя или коллег помочь решить проблему.
Улыбка. Расположение к человеку и одобряющий взгляд — ваши главные инструменты в коммуникации.
Эмпатия и соучастие. Постарайтесь внимательно выслушать человека, показать, что вам не всё равно, и его проблема вас тоже волнует. Как правило, на этом этапе уже можно прийти к согласию.
Сохранять достоинство и не позволять собой манипулировать. Тренер в первую очередь помогает и направляет клиента, опираясь на свои знания и профессиональный опыт, а не выполняет чужие прихоти и капризы.

Как вести себя после конфликта

Конфликт с клиентом — стресс для тренера. Но эмоциям не место в рабочей плоскости, кризисная ситуация должна быть разрешена максимально конструктивно и достойно. Не стоит обсуждать ситуацию с другими членами клуба и придавать конфликт огласке. Если недовольный клиент не развивает спор, не стоит затягивать и вам, доказывая свою правоту. Каждая такая ситуация — это профессиональный опыт и часть работы, а не личное поле боя для выплескивания амбиций.
«Бывают ситуации, когда тренер сделал всё возможное, но избежать конфликта не удалось. Если клиент продолжает посещать зал, тренер должен проявить профессионализм — здороваться и вежливо отвечать на вопросы, если они возникают. Специально подходить к человеку и пытаться заново обсудить проблему не стоит».

Екатерина Чувикова
Фитнес-тренер
World Class Метрополис

Подытожим

Конфликт тренера и клиента возможен, это нормально. Причин тому может быть множество: от ошибки тренера до особенностей характера самого клиента. Способ решения каждого такого конфликта индивидуален, но всегда должен опираться на взаимное уважение, сохранение профессиональной репутации, желание помочь клиенту и сохранение партнерских отношений. Тренеру важно прокачивать коммуникативные навыки, поскольку это одна из важных составляющих работы.
Полезно: Как переводить клиентов из групповых программ в персональный тренинг?
Лучший конфликт — это тот, который не случился. Предупредить его поможет:
Ведение дневника тренировок, письменные записи, планирование рабочей деятельности, чтобы избежать накладок в рабочих процессах.
Пробные тренировки. На них вы можете работать с большим количеством разных по темпераменту и характеру клиентов. Со временем вы сможете сформировать собственную команду близких по духу людей.
Искренне стараться улучшить качество жизни клиентов, мотивировать их. С человеком, который приносит пользу, не хочется конфликтовать. Позитивному наставнику легче простить единичные промахи.
Учитесь и развивайтесь как наставник. Не стесняйтесь просить совета опытных коллег и руководителей. Конфликтная ситуация — это не только ваша проблема, но и проблема клуба.
Уважение к клиенту и к себе как к профессионалу.
Еще интересные статьи
Будь в курсе!
Не пропусти свежие статьи о фитнесе